E-Learning Service Level Management in Hochschulen

Die dauerhafte Funktionsfähigkeit der IT-Infrastruktur stellt eine notwendige Bedingung für die Verstetigung von E-Learning in den Hochschulen dar. Um die IT-Organisation zu einer Serviceeinrichtung umzubauen, gehört neben der stärkeren Kundenorientierung auch eine Definition der zu erbringenden Services, anhand derer sich auf Basis von Kennzahlen Aussagen über Qualität und Vergleichbarkeit ableiten lassen. Hierzu muss die Bereitstellung von E-Learning-Angeboten als IT-Dienstleistung und somit als Prozess verstanden werden. Eine solche Sichtweise mag zunächst den noch sehr aufgabenorientierten Organisationsformen in Hochschulen widersprechen, hilft im Rahmen der Reorganisation aber dabei, die Transparenz zwischen den Akteuren zu erhöhen und Aufgaben von einzelnen Personen bzw. Abteilungen zu entkoppeln. Eine Orientierung an der IT Infrastructure Library (ITIL) kann dies unterstützen. In ITIL werden Prozesse zur Erbringung von IT-Dienstleistungen definiert und zueinander in Beziehung gesetzt, bspw. Störungsund Problembehandlung oder die Definition verbindlicher Service Level. Das Service Level Management ist dafür zuständig, dass spezielle Vereinbarungen (Service Level Agreements) für alle Dienstleistungen sowie Verträge mit Lieferanten getroffen werden. Darin werden das zu erbringende Leistungsspektrum und die Preise festgeschrieben. Service Level Management dient der Aufrechterhaltung und Verbesserung der Servicequalität, um negative Auswirkungen auf einem Minimum zu halten. Aufgrund des Abstraktionsgrades erscheint eine Übertragung auf Supportangebote an Hochschulen grundsätzlich sinnvoll. Der verstärkte IT-Einsatz in der Lehre und die Vernetzung mit Verwaltungsprozessen führen zu erhöhten Verfügbarkeitsanforderungen. Die Vielzahl unterschiedlicher Formen des Supports (Rechenzentren, Fachbereiche und lehrstuhlbezogene Techniker) sind nur schwer koordinierbar; Ressourcen werden knapper. Die zunehmend komplexer werdenden ITDienstleistungen im Lehr-, Forschungsund Verwaltungsbereich stehen oft sehr hierarchisch organisierten und unflexiblen Strukturen bei den Dienstleistern der Hochschulen gegenüber. ITIL erlaubt die unterschiedlich organisierten Supporteinrichtungen auf Basis eines Rahmenmodells zu betrachten, wodurch die Aufgabenverteilung und Schnittstellendefinition zwischen Organisationsbereichen innerhalb der Hochschule unterstützt werden.